Российская Федерация
Администрация Комаричского муниципального района
Брянской области
Постановление
от 28.11.2011г. № 674
п. Комаричи
Об утверждении административного регламента
по предоставлению муниципальной услуги
«Консультирование по вопросам защиты
прав потребителей»
В целях реализации Федерального Закона от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Постановлением администрации Брянской области от 6 сентября 2010 года N 917 «Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)»
постановляю:
1. Утвердить административный регламент по предоставлению муниципальной услуги «Консультирование по вопросам защиты прав потребителей» (Приложение).
2. Настоящее постановление разместить на официальном сайте администрации Комаричского муниципального района.
3. Контроль исполнения настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации района Т.И. Троицкую.
Глава администрации района В.Н.Кузин
Приложение
к постановлению администрации Комаричского
муниципального района от 28.11.2011г. № 674
Административный регламент
по предоставлению муниципальной услуги
«Консультирование по вопросам защиты прав потребителей»
1. Общие положения
1.1. Наименование муниципальной услуги: «Консультирование по вопросам защиты прав потребителей» (далее – муниципальная услуга).
1.2. Наименование структурного подразделения администрации Комаричского муниципального района, предоставляющего муниципальную услугу: отдел экономики, организации торговли и бытовых услуг администрации Комаричского муниципального района (далее – отдел). Обеспечение исполнения муниципальной услуги возложено на ведущего специалиста отдела (далее – специалист).
1.3. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги:
- Конституция Российской Федерации;
- Закон Российской Федерации от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
- Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- Закон Российской Федерации от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;
- Устав муниципального образования;
- Настоящий Административный регламент.
1.4. Результаты предоставления муниципальной услуги:
- качественное и своевременное рассмотрение обращений граждан;
- извещение граждан о ходе рассмотрения обращения и его результатах;
- отказ в рассмотрении обращения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
1.4.1. Юридические факты, которыми заканчивается исполнение муниципальной услуги:
- устный ответ на устное обращение гражданина;
- направление гражданину письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов;
- направление гражданину письменного отказа в рассмотрении обращения с указанием оснований отказа.
1.5. Заявителями, имеющими право на исполнение муниципальной услуги, являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или Федеральным законом.
2. Требования к порядку предоставления муниципальной услуги
2.1. Порядок информирования о правилах исполнения муниципальной услуги.
2.1.1. Исполнение муниципальной услуги осуществляется по адресу: 242400,
Брянская область, Комаричский район, п. Комаричи, ул. Советская, д. 21
Контактный телефон: (8 483 55) 9-15-84.
Официальный сайт органов местного самоуправления Комаричского муниципального района.
Адрес электронной почты: adminkom@mail.ru
График приема: ежедневно c 8 час 30 мин до 13 час 00 мин, с 14 час 00 мин до 17 час 45 мин. Выходные дни – суббота, воскресенье.
Предоставление муниципальной услуги осуществляется бесплатно.
2.1.2. Информирование граждан о порядке исполнения муниципальной услуги, в том числе о ходе исполнения муниципальной услуги осуществляется в виде:
- индивидуального информирования при личном обращении граждан непосредственно в отдел;
- публичного информирования с использованием средств массовой информации, телефонной связи, сети Интернет.
2.1.3. Информирование проводится в устной и письменной форме.
2.1.4. Индивидуальное устное информирование о порядке исполнение муниципальной услуги обеспечивается специалистом отдела лично и/или по телефону.
При ответе на телефонные звонки специалист отдела должен назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и предложить гражданину представиться и изложить суть вопроса.
Специалист отдела при общении с гражданином (по телефону или лично) должен корректно и внимательно относиться к нему, не унижая чести и достоинства. Устное информирование о порядке исполнения муниципальной услуги должно проводиться с использованием официально-делового стиля речи.
При отсутствии специалиста отдела, исполняющего функцию защиты прав потребителей, либо по собственному желанию гражданин может обратиться в ТО ТУ Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Брянской области в Суземском, Севском, Комаричском, Брасовском районах по адресу: 242190, Брянская область, п. Суземка, ул. Первомайская, д.128; тел. 8(48353) 2-16-30, 2-25-43
Специалист отдела, осуществляющий устное информирование о порядке исполнения муниципальной услуги, не вправе осуществлять консультирование граждан, выходящее за рамки стандартных процедур и условий исполнения муниципальной услуги и прямо или косвенно влияющее на индивидуальные решения граждан.
Специалист отдела, осуществляющий индивидуальное устное информирование о порядке исполнения муниципальной услуги, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы. Также может предложить гражданину обратиться за необходимой информацией о порядке исполнения муниципальной услуги в письменном виде.
Индивидуальное письменное информирование о порядке исполнения муниципальной услуги при обращении граждан осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, электронной почтой или размещением на официальном сайте органов местного самоуправления Комаричского муниципального района в сети Интернет.
При коллективном обращении граждан письменное информирование о порядке исполнения муниципальной услуги осуществляется путем направления ответа почтовым отправлением, электронной почтой в адрес гражданина, указанного в обращении первым, если не указан иной адрес.
2.1.5. Информирование по вопросам исполнения муниципальной услуги осуществляется специалистом отдела, обеспечивающим исполнение муниципальной услуги.
2.2. Сроки исполнения муниципальной услуги.
2.2.1. При индивидуальном устном обращении граждан лично или по телефону ответ предоставляется специалистом отдела в момент обращения. Максимальный срок исполнения устного информирования при обращении гражданина лично состоит из времени ожидания в очереди и времени предоставления ответа. Время ожидания в очереди должно составлять не более 30 минут. Максимальное время предоставления ответа специалистом отдела составляет 30 минут.
2.2.2. Письменное обращение регистрируется в течение 3-х дней с момента поступления в отдел.
2.2.3. Общий срок рассмотрения письменных обращений потребителей - 30 дней со дня регистрации обращения в отделе.
2.2.4. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию специалистов отдела, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
2.2.5. В случае если обращение не подлежит рассмотрению по существу в соответствии с условиями настоящего Административного регламента, обратившемуся гражданину направляется отказ в рассмотрении письменного обращения в течение семи дней со дня регистрации.
2.2.6. Если для исполнения муниципальной функции необходимо истребование дополнительных материалов, либо принятия иных мер, срок исполнения муниципальной функции может быть продлен руководителем отдела не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина и обоснованием необходимости продления срока.
2.2.7. Обращения граждан считаются разрешенными, если все поставленные в них вопросы рассмотрены и заявителям в течение сроков, указанных в настоящем Административном регламенте даны ответы.
2.3. Перечень оснований для отказа в исполнении муниципальной услуги.
2.3.1. Обращение не рассматривается, ответ на обращение не предоставляется, если:
- в обращении гражданина содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.
- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;
- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
- в обращении не указаны фамилия обратившегося и почтовый адрес для ответа;
- текст письменного обращения не поддается прочтению.
2.4. Требования к местам исполнения муниципальной услуги
2.4.1. Прием граждан осуществляется в служебном кабинете специалистов отдела, где предусмотрено наличие стульев, стола, канцелярских принадлежностей (бумага, ручка, карандаши) для оформления документов гражданами.
2.4.2. Рабочие места специалистов отдела оборудуются оргтехникой, позволяющей организовывать предоставление муниципальной услуги в полном объеме.
2.4.3. Специалистам отдела, ответственным за исполнение муниципальной услуги, обеспечивается доступ в Интернет.
2.5. Требования к письменному обращению.
2.5.1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает:
- наименование государственного органа, в который направляется обращение;
- фамилию, имя, отчество гражданина, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;
- излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
2.5.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
2.5.3. Обращение, поступившее в администрацию района или должностному лицу по информационным системам общего пользования, по почте подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.
3. Административные процедуры
3.1. Перечень административных процедур
Исполнение муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
- личный прием граждан (устное обращение);
- прием и первичная обработка письменных обращений граждан;
- регистрация поступивших письменных обращений и их передача на рассмотрение начальнику отдела;
- рассмотрение письменных обращений;
- оформление ответа на письменное обращение;
- прием граждан по личным вопросам начальником отдела.
3.2. Личный прием граждан (устное обращение)
3.2.1. Основанием для начала исполнения муниципальной услуги служит обращение гражданина к специалисту отдела лично во время приема (устное обращение) или по телефону.
3.2.2. Исполнение муниципальной услуги проводится специалистом в соответствии с графиком приема граждан в порядке очередности. Лица, которым законодательством Российской Федерации предоставлены льготы, а также беременные женщины и женщины с малолетними детьми принимаются вне очереди.
3.2.3. Граждане, находящиеся в нетрезвом состоянии на личный прием не допускаются. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен, при необходимости вызван сотрудник службы охраны.
3.2.4. Специалист, ведущий личный прием граждан, обязан внимательно выслушать вопрос гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительного изучения, проверки, ответ на обращение может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале регистрации устных обращений.
3.2.5. Обращения граждан, поступающие при проведении личного приема специалистом отдела во время организованных "горячих линий", подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.
3.2.6. Специалист принимает все необходимые меры для ответа граждан, используя информационные ресурсы отдела, информационно-справочные системы, нормативные правовые акты.
3.2.7. Если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию отдела, ему разъясняется порядок обращения в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение указанных в обращении вопросов.
3.2.8. Во время личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении его обращения, если ранее ему был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.2.9. Максимальное время выполнения административной процедуры 30 минут.
3.2.10. Результатом личного приема граждан (устного обращения) является устное информирование по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо прием письменного заявления.
3.3. Прием и первичная обработка письменных обращений потребителей
3.3.1. Основанием для начала исполнения муниципальной услуги является личное обращение гражданина с письменным заявлением в отдел или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других органов или от должностных лиц для рассмотрения по поручению.
3.3.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином или его представителем, поступить по почте, телеграфу, по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, на официальный сайт органов местного самоуправления Комаричского района) и подлежит рассмотрению в следующем порядке:
- обращение, поступившее по электронной почте, на официальный сайт органов местного самоуправления Комаричского района, переводится на бумажный носитель и далее исполняется как письменное обращение с обязательной регистрацией;
- обращение, поступившее по факсу, исполняется как письменное обращение;
3.3.3. При приеме и первичной обработке документов, присланных по почте:
- проверяется правильность адреса корреспонденции и целостность упаковки;
- раскрываются конверты, проверяется наличие в них документов и правильность их оформления (наличие реквизитов "Адресат" и "Подпись"). Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают письменные обращения граждан, сохраняются вместе с обращениями.
3.3.4. Прием письменных обращений непосредственно от граждан или их представителей производится специалистом отдела в рабочее время.
3.3.5. Результатом приема и первичной обработки письменных обращений граждан является прием обращений и их подготовка для передачи на регистрацию.
3.4. Регистрация поступивших письменных обращений и их передача на рассмотрение руководителю
3.4.1. Все письменные обращения, поступившие от граждан, подлежат обязательной регистрации, как правило, в течение рабочего дня, но не более трех дней с даты поступления.
Письменные обращения регистрируются специалистом отдела, ответственным за организацию работы с обращениями граждан, и рассматриваются в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.
3.4.2. Поступившие в отдел обращения регистрируются в журнале учета обращений граждан (письменных и устных) (далее – журнал). После регистрации на поступивших документах в правом нижнем углу лицевой стороны первого листа делается запись с указанием присвоенного регистрационного номера и даты регистрации.
При регистрации в журнал вносится следующая информация о поступившем обращении:
- порядковый номер;
- дата поступления обращения;
- данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество,
- категория заявителя, место его проживания (адрес);
- содержание обращения;
- результаты рассмотрения обращения.
3.4.3. Результатом выполнения действий по регистрации поступивших письменных обращений и их рассмотрение руководителем является присвоение письменному обращению регистрационного номера и их рассмотрение руководителем отдела.
3.5. Рассмотрение письменных обращений специалистом отдела.
3.5.1. Письменное обращение, поступившее в отдел, рассматривается в течение 30 дней с даты его регистрации.
В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.
3.5.2. Рассмотрение и работу по письменным обращениям осуществляет специалист отдела в соответствии с резолюцией руководителя.
3.5.3. Специалист при рассмотрении обращений потребителей обязан:
- обеспечивать объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений потребителей;
- давать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
- своевременно сообщать гражданам о решениях, принятых по их обращениям, в случае их отклонения указывать мотивы отклонения, по просьбам граждан разъяснять порядок обжалования принятых решений;
- уведомлять граждан о направлении его обращения на рассмотрение в орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией;
3.5.4. В процессе рассмотрения обращения по существу специалист вправе:
- запрашивать дополнительную информацию в исполнительных органах, органах местного самоуправления автономного округа, организациях, учреждениях;
- приглашать обратившихся граждан для личной беседы.
3.5.5. В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении в иных органах государственной власти, в органах местного самоуправления, организациях подготавливается запрос. Срок в течение, которого запрашивается информация, не должен превышать 15 дней.
3.5.6. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения письменных обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления сроков.
3.5.7. Продление сроков рассмотрения письменных обращений производится руководителем отдела либо его заместителем. На основании служебной записки ответственного специалиста принимается решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении гражданину уведомления о продлении срока рассмотрения обращения.
3.5.8. Если вопрос, поставленный в обращении, не входит в компетенцию отдела, то обращение в течение семи дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
3.5.9. При выявлении по обращению граждан товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды в течение трех дней указанная информация направляется в ТО ТУ Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Брянской области в Суземском, Севском, Комаричском, Брасовском районах.
3.5.10. Результатом рассмотрения обращения является разрешение поставленных в обращении вопросов и подготовка проекта ответа потребителю.
3.6. Оформление ответа на письменные обращения
3.6.1. Ответы на письменные обращения граждан подписывает руководитель отдела или его заместитель в пределах своей компетенции.
3.6.2. Ответ на обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении. Ответ на обращение по просьбе гражданина может быть направлен посредством факсимильной связи и электронной почты с обязательным отправлением ответа на почтовый адрес, указанный в обращении.
К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле. В ответах на обращения в левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона. Подготовленный ответ направляется на подпись начальнику отдела.
3.6.3. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:
- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении;
- в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.
3.6.4. Результатом выполнения действия по оформлению ответа на письменное обращение является направление гражданину письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов.
3.7. Прием граждан по личным вопросам начальником отдела
3.7.1. Прием граждан по личным вопросам проводится начальником отдела по предварительной записи. Предварительную запись осуществляет специалист отдела, ответственный за организацию работы с обращениями граждан. В заявлении на личный прием к начальнику отдела должны быть указаны данные о лице, обратившемся для личного приема, содержание вопроса. Прием граждан ведется в порядке очередности. Время ожидания в очереди на личный прием к начальнику отдела не должно превышать 30 минут.
3.7.2. В случае отсутствия в назначенный день приема (командировка, болезнь и т.д.) начальника отдела прием граждан осуществляет его заместитель, либо проводится согласование с заявителем о переносе приема на другой день.
3.7.3. Заявителю может быть отказано в предварительной записи на прием к начальнику отдела, если решение вопроса не относится к его компетенции. В этом случае заявителю разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
3.7.4. Граждане, находящиеся в нетрезвом состоянии, на личный прием не допускается. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен, о чем делается запись в карточке личного приема.
3.7.5. Начальник отдела при личном приеме граждан обязан внимательно выслушать гражданина и разобраться в существе его обращения.
3.7.6. В случае если в обращении изложены факты и обстоятельства, не требующие дополнительного изучения, проверки, ответ на обращение может быть дан в устной форме в ходе личного приема с согласия обратившегося. В остальных случаях готовится письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в соответствии с порядком, утвержденным настоящим Административным регламентом.
Максимальное время личного приема одного гражданина не должно превышать 30 минут.
3.7.7. Результатом приема граждан является устное разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо направление поручения для подготовки письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов.
4. Порядок и формы контроля за исполнением муниципальной услуги
4.1. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги, принятием решений специалистами отдела экономики, организации торговли и бытовых услуг осуществляется заместителем главы администрации Комаричского муниципального района, курирующим данное структурное подразделение.
4.2. Текущий контроль осуществляется путем проведения проверок соблюдения и исполнения ответственными лицами положений Административного регламента.
4.3. По результатами проведенных проверок , в случае выявления нарушений соблюдения положений Административного регламента , виновные несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
5. Порядок обжалования действий (бездействия) ответственных лиц,
при предоставлении муниципальной услуги
5.1. Граждане имеют право на обжалование решений, принятых в ходе исполнения муниципальной услуги, действий или бездействия должностных лиц, участвующих в осуществлении муниципальной услуги, в вышестоящие органы, в досудебном и судебном порядке.
5.2. Граждане имеют право обратиться с жалобой лично или направить письменное обращение, жалобу (претензию).
5.3. При обращении граждан в письменной форме срок рассмотрения не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения, жалобы (претензии).
В случае если по обращению, жалобе (претензии) требуется провести расследования, проверки или обследования, срок рассмотрения может быть продлен, но не более чем на 30 дней по решению должностного лица, ответственного или уполномоченного муниципального служащего Администрации района, к которому поступило обращение, жалоба (претензия). О продлении срока рассмотрения граждане уведомляются письменно с указанием причин его продления.
5.4. Обращение, жалоба (претензия) граждан в письменной форме должны содержать следующую информацию:
- фамилия, имя, отчество гражданина, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, жалобы (претензии);
- наименование органа, участвующего в исполнении муниципальной функции, должность, фамилия, имя и отчество специалиста (при наличии сведений), решение, действие (бездействие) которого обжалуется;
- существо обжалуемого решения, действия (бездействия).
К обращению, жалобе (претензии) могут быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные обстоятельства. Под обращением, жалобой (претензией) гражданин ставит личную подпись и дату.
5.5. По результатам рассмотрения обращения, жалобы (претензии) должностное лицо, ответственный или уполномоченный муниципальный служащий Администрации района принимает решение об удовлетворении требований гражданина и о признании неправомерным обжалованного решения, действия (бездействия) либо об отказе в удовлетворении требований.
Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения, направляется гражданину.
5.6. Обращение, жалоба (претензия) гражданина не рассматривается при отсутствии сведений об обжалуемом решении, действии, бездействии (в чем выразилось, кем принято), о фамилии, имени, отчестве гражданина;
Письменный ответ с указанием причин отказа в рассмотрении обращения, жалобы (претензии) направляется гражданину не позднее 30 дней с момента ее регистрации.
5.7. Граждане могут сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных действиях (бездействии) и решениях муниципальных служащих и должностных лиц, участвующих в осуществлении муниципальной функции, нарушении положений настоящего Административного регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики по номерам телефонов, содержащимся на официальных сайтах, участвующих в осуществлении муниципальной функции.
5.8. Запрещается преследование граждан в связи с их обращением в органы или к должностному лицу с критикой деятельности указанного органа или должностного лица в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов других лиц.
5.9. В случае если гражданин указал в обращении заведомо ложные сведения, расходы, понесенные в связи с рассмотрением обращения органом или должностным лицом, могут быть взысканы с данного гражданина по решению суда.
5.10. Нарушение установленного порядка рассмотрения обращений граждан, случаи бюрократического отношения к ним и волокиты влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.
Скачать - reglam-zaschita-prav-potr.doc [84 Kb] (cкачиваний: 72)
